NAMA : IQBAL SODIQ
KELAS 3EA12
NPM : 1420922
TEMA : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET
JURNAL PERTAMA
Posted: 23/09/2011 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET SEKAR NARESWARI CIBUBUR
Tag:ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET SEKAR NARESWARI CIBUBUR
Latar belakang Masalah
FENOMENA
Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di
Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.
Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga supermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai supermarket.
Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN SUPERMARKET SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.
JURNAL / PENELITIAN YANG DI JADIKAN DASAR
Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
1.1 Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di supermarket Sekar Narewari Cibubur.
1.2 Data / Variabel
Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :
a. Data Primer
Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.
b. Data Sekunder
Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.
1.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel
Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :
a. Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
b. Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
c. Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
1.4 Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
1.5 Alat Analisis Yang Digunakan
Adapun cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan
MOTIVASI PENELITIAN
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan motivasi dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di SuperMarket Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.
MASALAH PENILITIAN
a. Masalah – Masalah yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap SuperMarket Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
b. Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan
TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat pelayanan pada “Supermarket Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :
- Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
- Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
JURNAL KE DUA
Posted: 23/09/2011 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA SUPERMARKET MINI DI BEKASI
Tag : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA SUPERMARKET MINI DI BEKASI
SUMBER : Ghozali, Imam N. Jhon Castellan
FENOMENA
Pada masa globalisasi seperti ini persaingan dalam berbagai macam industri atau perusahaan semakin kuat, daya saing yang besar seperti ini membuat perusahaan baik dibidang jasa maupun barang harus memikirkan langkah kedepan untuk perusahaannya agar dapat tetap melakukan kegiatan, tidak seperti perusahaan yang lain yang ketika mendapat persaingan lalu lebih memilih gulung tikar dan memilih pangsa pasar yang masih sedikit persaingannya. Perilaku Konsumen salah satunya adalah Kepuasan, yaitu pada paska setelah membeli atau menggunakan suatu produk maka konsumen akan mendapatkan apa yang dia inginkan dari produk itu berasal. Perubahan inilah yang menjadi dasar pada setiap perusahaan untuk memikirkan cara maupun sytem yang beru untuk suatu tujuan, apa lagi kalau bukan untuk kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen merupakan bagian khusus berjalannya kegiatan dalam perusahaa, jika perusahaan tidak memikirkan kepuassan konsumen maka pelanggan mereka akan beralih terhadap produk lain. Kepuasan pelangggan adalah faktor penentu dalam strategi pemasaran perusahaan yang menjadi penentu suksesnya perusahaan tersebut. Kesetiaan konsumen inilah yang harus dijaga, maka perusahaan wajib mengetahui keadaan konsumen pada saat ini. Karena kepuasan konsumen bersifat relatif yang dapat berubah kapanpun, jika perusahaan tidak mampu menjaga konsumenya makan akan dapat merugikan perusahaan tersebut,
Bekasi sebagai salah satu
Kepuasan pelanggan itu sangat penting, karena penjualan perusahaan datang dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya yaitu :
1. Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan cenderung tidak berganti pemasok, kalau biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya tinggi.
2. Dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas.
JURNAL /PENELITIAN YANG DI JADIKAN DASAR
Kemudian setelah diperoleh Z score, untuk selanjutnya akan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Jika tingkat kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks) daan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “sangat puas”.
b. Jika kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks) dan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “tidak puas”.
c. Jika tingkat kinerja sama dengan tingkat kepentingan (Z score equal on positive and negative ranks) dengan harga yang diperoleh pada taraf kepercayaan 5% signifikan maupun tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “puas”.
d. Jika tingkat kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan (Z score basedl on negative ranks) pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “tidak puas”.
2.2 Hasil penelitian yang dilakukan mengguanakan indicator sebgai berikut :
2.2.1 Keragaman Produk
Kebergaman merupakan sejumlah dalam kategori. Toko dengna keberagaman yang luas dapat dikatakan mempunyai kedalaman yang baik-keberagaman dan kedalaman juga dapat digunakan untuk menunjukkan kedalaman barang dagangan.
Ritel mengatur arah barang dagangan dengan langkah-langkah:
a. Melakukan analisis pasar dan segmentasi. Analisis pasar dilakukan dengan meneliti pasar, konsumen, dan pesaing.
b. Menentukan target pasar.
c. Menetapkan tujuan dan memutuskan, berdasarkan tren secara umum dalam pasar, kelompok barang dagangan man yang patut mendapat perhatian lebih.
d. Rencana keragaman barang, merupakan aktivitas untuk melakukan perencanaan terhadap kategori barang dagangan dan bauran margin. Kategori barang dagangan adalah kelompok barang dalam persepsi konsumen yang saling berhubungan dan/ atau pemakaiannya dapat saling menggantikan. Bauran margin adalah komposisi margin yang terbaik yang ditentukan berdasarkan peranan dari masing-masing kategori barang.
e. Penjualan dan rencana barang dagangan umum.
f. Perencanaan pembelian dan sumber.
g. Logistic.
h. Penjualan dan analisis barang dagangan umum.
MOTIVASI PENELITIAN
1. Faktor keragaman produk menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga terbentuk satu keterikatan yang mengakibatkan konsumen memebeli ulang. Hal ini dapat dilihat dari empat indikator faktor keragaman produk yang diberikan oleh Super swalayan dimana tiga dinyatakan memuaskan dan satu indikator dinyatakan tidak memuaskan yaitu kedalaam jenis keragaman produk.
2. Faktor Keputusan harga menunjukkan empat indikator yang ada, dua diantaranya dinyatakan tidak memuaskan yakni: merek barang yang ditawarkan dan komparasi harga dengan pesaing. Sedangkan dua indikator lainnya memuaskan yakni penetapan harga diskon dan kualitas atau mutu barang. Ini berarti pada faktor Layanan toko tidak diketahui secara signifikan hasilnya. Sehingga ada kalanya konsumen terpuaskan dan di satu sisi tidak merasa puas atau tak terbentuknya satu keterikatan dan tidak melakukan pembelian ulang.
3. Faktor Keputusan tempat menunjukkan tingkat kepuasan, dapat terlihat dari kelima indikator dinyatakan memuaskan seluruhnya. Sehingga konsumen dapat dipastikan akan membentuk satu keterikatan dengan pihak Swalayan dengan melakukan pembelian ulang.
MASALAH PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
- Sejauh mana keragaman produk menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3
- Sejauh mana faktor tempat menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3
- Sejauh mana faktor harga menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3
TUJUAN PENELITIAN
1. Menganlisis faktor keragaman produk dalam penentuan tingakt kepuasan konsumen
2. Menganalisis faktor tempat dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen
3. Menganalisis faktor harga dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen
JURNAL KE TIGA
Posted: 23/09/2011 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA SUPERMARKET ‘GIANT’ DI
Tag: KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA SUPERMARKET
SUMBER : Arinta Dwi Amnesti
Latar Belakang Masalah
FENOMENA
Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningaktnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh bang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen atau calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang, dan jasa yang dibelinya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para kosnumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Bagi setiap perusahaan jasa dan produk pada supermarket perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa pelayanan dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan ridet untuk mengidentifikasi determinan jasa pelayanan yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel tersebut, maka perusahaan dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relative perusahaan di mata konsumen, selanjutnya perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan terdebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar mengalami perubahan.
Supermarket “Giant” merupakan salah satu tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari. Pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran.
Pesaing yang dihadapi oleh supermarket “Giant” bukan hanya dari supermarket yang juga menyediakan kebutuhan sehari-hari, tetapi juga dari Supermarket yang memiliki fasilitas dan pelayanan prima. Dalam menghadapi hal tersebut, ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk tetap menggunakan supermarket “Giant” antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, penampilan karyawan, dimensi reliability, meliputi kemampuan Supermarket “Giant” memberikan pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi emphaty yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Kelima dimensi di atas dikembangkan oleh Pasuraman et. al. yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang meruapakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan .
Pada dasarnya kualitas pelayanan meruapakn suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa pelayanan yang diinginkan konsumen.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai factor seperti:
∞ Subyektivitas si pemberi jasa
∞ Keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa)
∞ Kondisi lingkungan eksternal, dsb
Tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda yang dipersepsikan oleh konsumen.
Jumlah konsumen sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, bagi perusahaan konsumen merupakan sumber pemasukan, semakin banyak konsumen perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit konsumen perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Konsumen akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan dan menjadi konsumen setia serta menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan konsumen yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, maka konsumen tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah konsumen.
Berdasarkan bentuk uraian diatas penulis menggangkat permasalahan yaitu Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Supermarket “Giant” di Semarang .
JURNAL / PENELITIAN YANG DI JADIKAN DASAR
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.
Menurut Oliver, kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, sedangkan Kotler, mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati,bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang. Menurut Gummesson , menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik
MOTIVASI PENELITIAN
Supermarket “Giant” adalah sebuah supermarket yang banyak dikenal oleh masyarakat. Masyarakat mengenal Supermarket “Giant” adalah sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang lengkap dan harganya pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah. Setiap perusahaan pasti memiliki sebuah manajemen pemasaran agar perusahaan setiap hari semakin berkembang dan perusahaan juga berlomba-lomba agar masyarakat tetap setia menjadi konsumennya baik dalam pelayanannya maupun fasilitas yang disediakan.
Perusahaan pasti juga memiliki kiat-kiat yang dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Namun kadang kiat- kiat tersebut tidak dihiraukan oleh perusahaan. Supermarket “Giant” merupakan supermarket yang sangat besar, namun karena kurang memperhatikan konsumen akan kepuasannya dalam hal pelayanan dan fasilitas yang diberikan.
Melalui hasil penelitian bahwa Supermarket “Giant” tidak 100% memberikan pelayanan dan fasilitas yang memuaskan konsumennya, seperti karyawan kurang ramah terhadap konsumen, karyawan kurang peka/tanggap terhadap konsumen, karyawan tidak bekerja secara cekatan, penataan barang juga tidak rapi, dan tempat parkir yang tidak aman dan nyaman. Dengan adanya masalah seperti itu, maka konsumen akan merasa tidak puas dan tidak percaya lagi akan pelayanan dan fasilitas yang diberikan dan itu sangat mempengaruhi dalam kualitas pelayanan bagi konsumen.
Maka dari itu, konsumen akan meninggalkan dan akan pindah ke perusahaan lain yang dirasa konsumen dapat memberikan kepuasan kepadanya. Dengan konsumen meninggalkan, maka perusahaan akan mengalami kerugian yang sangat besar karena konsumen berkurang dan pasti konsumen akan merekomendasi ke konsumen lain akan apa yang dia rasakan.
Kunci utama akan keberhasilan sebuah perusahaan adalah mampukah perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, mampukah perusahaan membantu konsumen dengan cepat, sopan santun karyawan, tanggap/peka kepada konsumen.
MASALAH PENELITIAN
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Supermarket “Giant”?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket “Giant”?
TUJUAN PENELITIAN
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan pada Supermarket “Giant” terhadap konsumen. Sedangkan tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Supermarket “Giant”?
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket “Giant”?
KESIMPULAN
Inti dari semua jurnal yg di atas itu adalah supermarket merupakan sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang lengkap dan harganya pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah dan tingkat kepuasan konsumen nya itu secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
