fragiel

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET

DI INDONESIA

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 TEORI DASAR

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

Menurut Oliver kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya

kebutuhan, sedangkan Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara

persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Konsep

TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan

kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur

dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang. Menurut an ChanGummesson menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai factor seperti:

∞ Subyektivitas si pemberi jasa

∞ Keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa)

∞ Kondisi lingkungan eksternal, dsb

Tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda yang dipersepsikan oleh konsumen.