fragiel

TEMA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET

JUDUL,PENGARANG,TAHUN

a. Laporan riset tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada supermarket giant , Arinta dwi amnesti, SE, MSI, 10/05/2011

b. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INDOMARET, Sri Rahayu Ningsih, SE , 03/11/2010

c. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEALAYANAN SWALAYAN MINI, SE , IMAN N.Ghozali, 10/10/2002

Latar Belakang Masalah

Jurnal 1

Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningaktnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh bang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen atau calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang, dan jasa yang dibelinya.

Jurnal 2

Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung.

Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.

Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.

Jurnal 3

Pada masa globalisasi seperti ini persaingan dalam berbagai macam industri atau perusahaan semakin kuat, daya saing yang besar seperti ini membuat perusahaan baik dibidang jasa maupun barang harus memikirkan langkah kedepan untuk perusahaannya agar dapat tetap melakukan kegiatan, tidak seperti perusahaan yang lain yang ketika mendapat persaingan lalu lebih memilih gulung tikar dan memilih pangsa pasar yang masih sedikit persaingannya. Perilaku Konsumen salah satunya adalah Kepuasan, yaitu pada paska setelah membeli atau menggunakan suatu produk maka konsumen akan mendapatkan apa yang dia inginkan dari produk itu berasal. Perubahan inilah yang menjadi dasar pada setiap perusahaan untuk memikirkan cara maupun sytem yang beru untuk suatu tujuan, apa lagi kalau bukan untuk kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen merupakan bagian khusus berjalannya kegiatan dalam perusahaa, jika perusahaan tidak memikirkan kepuassan konsumen maka pelanggan mereka akan beralih terhadap produk lain. Kepuasan pelangggan adalah faktor penentu dalam strategi pemasaran perusahaan yang menjadi penentu suksesnya perusahaan tersebut. Kesetiaan konsumen inilah yang harus dijaga, maka perusahaan wajib mengetahui keadaan konsumen pada saat ini. Karena kepuasan konsumen bersifat relatif yang dapat berubah kapanpun, jika perusahaan tidak mampu menjaga konsumenya makan akan dapat merugikan perusahaan tersebut,

RUMUSAN MASALAH

Jurnal 1

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Supermarket ?

2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket

Jurnal 2

1. Seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang ke indomaret ?

2. Seberapa besarkah tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret?

Jurnal 3

1. Sejauh mana keragaman produk menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3 ?
2. Sejauh mana faktor tempat menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3?
3. Sejauh mana faktor harga menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3?

TUJUAN PENELITIAN

Jurnal 1

Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan pada Supermarket terhadap konsumen. Sedangkan tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Supermarket.

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket.

Jurnal 2

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret.

Jurnal 3

1. Menganlisis faktor keragaman produk dalam penentuan tingakt kepuasan konsumen.

2. Menganalisis faktor tempat dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.

3. Menganalisis faktor harga dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.

METODE PENELITIAN

Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset. Namun,Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap fungsi manajemen pada Supermarket,yang memasukkan komponen keragaman produk, keputusan tempat atau lokasi, keputusan harga. Apabila yang terjadi lebih kecil dari yang diharapkan maka menunjukkan adanya ketidak puasan konsumen terhadap kinerja Supermarket. Dan apabila kenyataan sudah sama dengan harapannya yang menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja Supermarket. Serta apabila kenyataannya lebih besar dari signifikansi dari tingakat harapan maka konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Supermarket.

HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara untuk masalah yang diteliti, yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas.

Hasil dan Analisis

Jurnal 1

Supermarket “Giant” adalah sebuah supermarket yang banyak dikenal oleh masyarakat. Masyarakat mengenal Supermarket “Giant” adalah sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang lengkap dan harganya pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah. Setiap perusahaan pasti memiliki sebuah manajemen pemasaran agar perusahaan setiap hari semakin berkembang dan perusahaan juga berlomba-lomba agar masyarakat tetap setia menjadi konsumennya baik dalam pelayanannya maupun fasilitas yang disediakan.

Perusahaan pasti juga memiliki kiat-kiat yang dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Namun kadang kiat- kiat tersebut tidak dihiraukan oleh perusahaan. Supermarket “Giant” merupakan supermarket yang sangat besar, namun karena kurang memperhatikan konsumen akan kepuasannya dalam hal pelayanan dan fasilitas yang diberikan.

Melalui hasil penelitian bahwa Supermarket “Giant” tidak 100% memberikan pelayanan dan fasilitas yang memuaskan konsumennya, seperti karyawan kurang ramah terhadap konsumen, karyawan kurang peka/tanggap terhadap konsumen, karyawan tidak bekerja secara cekatan, penataan barang juga tidak rapi, dan tempat parkir yang tidak aman dan nyaman. Dengan adanya masalah seperti itu, maka konsumen akan merasa tidak puas dan tidak percaya lagi akan pelayanan dan fasilitas yang diberikan dan itu sangat mempengaruhi dalam kualitas pelayanan bagi konsumen.

Maka dari itu, konsumen akan meninggalkan dan akan pindah ke perusahaan lain yang dirasa konsumen dapat memberikan kepuasan kepadanya. Dengan konsumen meninggalkan, maka perusahaan akan mengalami kerugian yang sangat besar karena konsumen berkurang dan pasti konsumen akan merekomendasi ke konsumen lain akan apa yang dia rasakan.

Kunci utama akan keberhasilan sebuah perusahaan adalah mampukah perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, mampukah perusahaan membantu konsumen dengan cepat, sopan santun karyawan, tanggap/peka kepada konsumen.

Jurnal 2

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X² hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X² hitung = 48,72, dimensi kepastian X² hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X² hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X² hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di Indomaret. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.

Jurnal 3

Faktor keragaman produk menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga terbentuk satu keterikatan yang mengakibatkan konsumen memebeli ulang. Hal ini dapat dilihat dari empat indikator faktor keragaman produk yang diberikan oleh Super swalayan dimana tiga dinyatakan memuaskan dan satu indikator dinyatakan tidak memuaskan yaitu kedalaam jenis keragaman produk.dan Faktor Keputusan harga pun menunjukkan empat indikator yang ada, dua diantaranya dinyatakan tidak memuaskan yakni: merek barang yang ditawarkan dan komparasi harga dengan pesaing. Sedangkan dua indikator lainnya memuaskan yakni penetapan harga diskon dan kualitas atau mutu barang. Ini berarti pada faktor Layanan toko tidak diketahui secara signifikan hasilnya. Sehingga ada kalanya konsumen terpuaskan dan di satu sisi tidak merasa puas atau tak terbentuknya satu keterikatan dan tidak melakukan pembelian ulang.Lalu Faktor Keputusan tempat menunjukkan tingkat kepuasan, dapat terlihat dari kelima indikator dinyatakan memuaskan seluruhnya. Sehingga konsumen dapat dipastikan akan membentuk satu keterikatan dengan pihak Swalayan dengan melakukan pembelian ulang.Bagi perusahaan Swalayan Mini perlu adanya perbaikan guna memberikan kepuasan kepada konsumen, apabila hal ini tidak diperhatikan maka konsumen akan dapat beralih ke produsen lain yang lebih dapa memberikan kepuasan baginya. Hal ini dapat menyebabkan bangkrutnya suatu usaha yang telah berjalan selama ini.Sedangkan hal-hal yang kiranya sudah mampu menjadikan konsumen puas hendaknya dipertahankan dan selalu memberikan inovasi yang mampu membuat konsumen puas.